Az ügyfél azonnali segítséget kér? Így utasítsa vissza a sürgős munkát anélkül, hogy elveszítené a megrendelőt

Hányszor fordult már elő, hogy azért veszített el egy potenciális ügyfelet, mert nem tudott azonnal reagálni egy sürgős problémára?

Sok szakember bizonytalan abban, hogyan kezelje az ilyen helyzeteket. Ha azt mondja, hogy nincs ideje, fennáll a veszélye annak, hogy elveszíti az ügyfelet, egy későbbi, nagyobb munkalehetőséget vagy akár egy negatív értékelést is kap. Ha viszont félbehagyja az aktuális munkáját, hogy azonnal a helyszínre siessen, kizökken a munkából, veszélybe kerülnek a határidők és könnyen konfliktus alakulhat ki a jelenlegi megrendelővel. Ez pedig nem túl professzionális.

Hogyan reagáljon tehát az ilyen sürgős megkeresésekre úgy, hogy az ügyfél ne csalódottan vagy dühösen tegye le a telefont?

Ebben a cikkben megmutatjuk, hogyan kezelheti ezeket a helyzeteket úgy, hogy megőrizze az ügyfelek bizalmát, és akkor is Ön legyen az első választásuk a jövőbeni munkákhoz, ha egy sürgős kiszállást éppen nem tud vállalni.

A következőkre van szükség:

Az ügyfelek igényeinek megértése

Mielőtt bosszankodna amiatt, hogy valaki azonnali kiszállást kér egy apró probléma miatt, érdemes megérteni, hogyan gondolkodik egy átlagos lakás- vagy háztulajdonos. Egy meglazult tömítés vagy egy tisztításra szoruló klíma Önnek legfeljebb 15 perc munka. Az ügyfél számára viszont, aki nem ért a javításokhoz, ez komoly stresszforrás, amely felborítja a mindennapjait.

Az megrendelők nem azért keresik Önt azonnali segítségért, mert azt gondolják, hogy nincs munkája. Egyszerűen szeretnék minél hamarabb megoldani a problémájukat, hogy minden visszatérjen a megszokott kerékvágásba.

Amikor egy ügyfél azt mondja, hogy „most rögtön” van szüksége szakemberre, valójában biztonságot keres. Azt szeretné hallani, hogy a problémája megoldható.

Ha ezt megérti, egészen másképp fog hozzáállni ezekhez a telefonhívásokhoz. A cél nem az, hogy varázsütésre időt teremtsen a naptárában, hanem az, hogy megnyugtassa az ügyfelet és világosan elmagyarázza a helyzetet. Ha ingerülten vagy védekezően reagál, az ügyfél úgy érzi majd, hogy elutasították, és nagy valószínűséggel a konkurenciát hívja fel.

Ezzel szemben a nyugodt, empatikus és professzionális kommunikáció bizalmat épít, még akkor is, ha nem tud azonnal házhoz menni. Érdemes pár percet szánni arra, hogy feltegyen néhány kérdést a hibával kapcsolatban. Ezzel egyrészt csökkenti a megrendelő feszültségét, másrészt pontosabb képet kap arról, mennyire sürgős a probléma.

Az első és legfontosabb lépés tehát az, hogy ne vegye magára az ilyen kéréseket. Az ügyfél nem lehetetlent kér, egyszerűen csak minél hamarabb szeretné megoldani a problémáját.

Hiba #1: Nem veszi fel a telefont, és nem válaszol az üzenetekre

Ha tele van a naptára, könnyen előfordulhat, hogy inkább nem veszi fel a telefont, vagy nem válaszol az üzenetekre. Az ilyen helyzetekben valószínűleg legalább egyszer már eszébe jutott: „Úgysem tudom elvállalni a munkát, akkor minek válaszoljak?”

Pedig ezzel okozza a legnagyobb kárt saját vállalkozásának. Az ügyfél lehet, hogy nem arra fog emlékezni, hogy elfoglalt volt, hanem arra, hogy egyáltalán nem kapott választ. A mai digitális világban az emberek legalább egy rövid visszajelzést elvárnak. Egy rövid üzenet vagy kétperces telefonbeszélgetés is óriási különbséget jelenthet.

Még ha nem is tudja elvállalni a munkát, a válasz azt mutatja, hogy tiszteli az ügyfelét és professzionálisan végzi a munkáját. Hiszen végső soron éppen a professzionalizmus építi a jó hírnevet és az ajánlásokat.

Hiba #2: Nem ad egyértelmű választ

Sok szakember azért, hogy udvariasnak tűnjön, bizonytalan választ ad. Olyasmiket mond, hogy: majd meglátom, lehet, hogy odaérek, még jelentkezem, visszahívom. Aztán a visszahívás elmarad. Vagy megígéri, hogy kimegy, végül mégsem jelenik meg és nem is értesíti a megrendelőt. Az ilyen helyzeteket az ügyfelek szinte kivétel nélkül megbízhatatlanságnak és érdektelenségnek érzékelik.

Pedig az emberek sokkal jobban fogadják az őszinte, egyértelmű választ, mint a bizonytalanságot.

Például mondhatja ezt: „A következő hét napban teljesen tele vagyok munkával, ezért sajnos nem tudok olyan gyorsan kimenni, hogy érdemben segítsek. Nem szeretném bizonytalanságban tartani, ezért azt javaslom, hogy most keressen egy másik szakembert, aki azonnal el tudja vállalni a munkát.”

Így az ügyfél pontos információt kap, és azonnal más megoldás után tud nézni. Ön pedig olyan szakember benyomását kelti, aki tiszteletben tartja mások idejét.

Hiba #3: Egyszerűen nemet mond, és lezárja a beszélgetést

Az olyan válaszok, mint: „nem tudom”, „nincs időm”, „tele vagyok”, őszinték ugyan, de nem viszik közelebb az ügyfelet a problémája megoldásához.

Sokan ilyenkor úgy érzik, hogy nem kaptak kellő figyelmet, ezért könnyen arra a következtetésre jutnak, hogy a szakember nem elég segítőkész vagy nem elég profi. Sokszor nem is maga a válasz számít, hanem az, hogyan fejeződik be a telefonbeszélgetés.

Ha a rövid elutasítást még türelmetlen vagy ingerült hangnem is kíséri, abból könnyen negatív vélemény vagy rossz ajánlás is születhet.

És itt következik a kérdés:

Hogyan utasítsunk vissza egy sürgős megkeresést udvariasan?

Erre több bevált megoldás is létezik.

Ne csak elutasítson, hanem kínáljon alternatívát!

Ha igazán jó benyomást szeretne kelteni, próbáljon valamilyen megoldást is ajánlani. Ez lehet például: a legközelebbi szabad időpont, egy megbízható kolléga ajánlása, néhány hasznos tanács, amellyel az ügyfél átvészelheti a helyzetet, vagy annak megítélése, hogy valóban sürgős beavatkozásról van-e szó. Más szóval: adjon valamilyen értéket akkor is, ha most nem tudja elvállalni a munkát.

Például: „Ma sajnos nem tudok kimenni, de csütörtökön van egy szabad időpontom.”

Ha valóban sürgős az eset: „Ezen a héten már nem tudom vállalni, viszont ismerek egy kollégát, aki ilyen jellegű hibákkal foglalkozik, és lehet, hogy tud segíteni.”

Az ilyen hozzáállás azt mutatja, hogy Önnek valóban fontos az ügyfél problémájának megoldása, még akkor is, ha személyesen most nem tud segíteni. Az ügyfelek ezt értékelni fogják.

Őszinte bocsánatkérés és rövid magyarázat

A beszélgetést mindig érdemes együttérzően kezdeni.

Például: „Sajnálom, hogy ilyen kellemetlen helyzetbe került. Sajnos jelenleg korábban egyeztetett munkákon dolgozom, ezért most nem tudok kimenni, de szívesen ajánlok egy megbízható kollégát, vagy egyeztethetünk időpontot, amint felszabadulok.”

Vagy:

„Sajnos jelenleg nincs szabad időpontom. Remélem, minél hamarabb sikerül megoldani a problémát, és a jövőbeni munkákhoz szívesen állok rendelkezésére.”

Egy másik jó megközelítés:

„Jelenleg egy megkezdett szerelést fejezek be, és nem lenne korrekt a mostani ügyfelemmel szemben, ha félbehagynám a munkát. Minden megrendelőmnek szeretném a lehető legjobb szolgáltatást nyújtani, ezért nem vállalok egyszerre több munkát.”

Így nem azt hangsúlyozza, hogy nem akar segíteni, hanem azt, hogy a minőségi munkavégzés és a vállalt határidők betartása miatt most nem elérhető. Az ügyfelek általában nagyra értékelik azokat a szakembereket, akik következetesen tartják magukat az ígéreteikhez, mert ez számukra azt jelenti, hogy később náluk is ugyanilyen lelkiismeretesen fognak dolgozni.

Ráadásul ezek a válaszok empátiát is közvetítenek és azt mutatják, hogy tisztában van az ügyfél kellemetlen helyzetével.

Validálás+edukáció

Minden egy kétlépcsős formulára épül: validálás (a probléma elismerése) + edukáció (valós megoldás felajánlása).

Ahelyett, hogy a telefonhívást így zárná: „Nincs időm, tele vagyok a következő hónapig!”, próbálja meg máshogy megfogalmazni. Először mutasson megértést az ügyfél helyzetével kapcsolatban. Valami ilyesmit mondjon: „Teljesen megértem, a csapok tényleg nagyon idegesítőek tudnak lenni, főleg az éjszakai csepegés.” Ezzel tudatja az ügyféllel, hogy érti őt és együtt érez vele.

Ezt követően szakmai tanácsot is adhat, vagyis elmondhatja, milyen lépéseket tehet az ügyfél a probléma átmeneti kezelésére. Tulajdonképpen telefonos „elsősegélyt” nyújt számára.

Pl. ha az ügyfelet a mosogató alatti szivárgás zavarja, kérdezze meg, tudja-e hol van a főcsap vagy az adott csaphoz tartozó elzáró szelep. Vezesse végig a folyamaton: „Nézze, most nem érek oda, de csinálja a következőt: zárja el azt a kis szelepet a mosogató alatt az óramutató járásával megegyező irányba. Így megáll a víz, és addig is normálisan tudja használni a lakást. Közben beírom magunkat kedd délelőttre és megoldjuk a problémát.”

FONTOS: Akkor is, ha épp nem keres rajta pénzt, a profi kommunikáció később nagyobb projektekhez vezethet. Ne becsülje le egyik ügyfelét sem!

Szűrje a megkereséseket a Daibau platform segítségével!

A „most azonnal” problémák és stresszes telefonhívások leggyakrabban akkor történnek, amikor csak ajánlásokra vagy fizetett internetes hirdetésekre támaszkodik. Ilyenkor a hívások „össze-vissza” érkeznek, az emberek nem tudják pontosan, milyen szolgáltatásokat kínál, ezért olyan munkákkal is keresik, amelyek nem tartoznak a szakterületéhez, csak azért, mert sürgős nekik. Ez Önnek időveszteséget és a már amúgy is kaotikus beosztás felborulását jelent.

Itt lép be a Daibau platform, a hű társa az üzletében.

A Daibau nemcsak egy platform, ahol új ügyfelekhez juthat, hanem egy rendszer, amely segít optimalizálni a vállalkozását és menedzselni az idejét.

A Daibau platformon keresztül konkrét, világos megkereséseket kap, ahol az ügyfelek pontosan leírják, mire van szükség, hol és mikor (mikor tervezik a munkakezdést). A fejlett szűrőknek köszönhetően azokat a munkákat választhatja ki, amelyek megfelelnek Önnek. Megtervezheti a beosztását, akár hónapokra előre feltöltheti a naptárát, ráadásul kifejezetten nyereséges projektekből.

Azok az ügyfelek, akik a Daibau platformon keresztül érkeznek, látják az értékeléseit és referenciáit, így tudják, hogy komoly szakember, és tisztelettel, türelmesebben fordulnak majd Önhöz, mint ha csak sima internetes hirdetésen keresztül találtak volna a szolgáltatásaira.

A nagyobb csomagok jobb láthatóságot és több megkeresést biztosítanak

A különböző Daibau csomagok számos előnnyel járnak.

Ezek közül néhány:

• Több megkeresés és ügyfél - profilja kiemeltebb helyen jelenik meg a keresési találatok között, így nagyobb láthatóságot kap, ami több ügyfelet és több munkalehetőséget jelent, ezáltal pedig nagyobb bevételi potenciált biztosít.
• Vállalkozása népszerűsítése - a platform médiamegjelenéseken és egyéb csatornákon keresztül vállalkozása marketingjét is támogatja.

Nyilvánvaló, hogy nem lehet egyszerre két építkezésen jelen, és nem tud minden sürgős megkeresést elvállalni. Ugyanakkor akkor is profi benyomást kelthet, ha éppen nincs szabad időpontja. Egy udvarias és segítőkész válasz nagyban növeli annak esélyét, hogy az ügyfél a jövőben ismét Önhöz forduljon.

Éppen ezért fontos, hogy kiválaszthassa azokat a projekteket, amelyek helyszín és kivitelezési időpont szerint is megfelelnek az Ön kapacitásának. A Daibau segítségével Ön döntheti el, mely munkákat vállalja el. Ha tudja, hogy folyamatosan új megkeresések és lehetőségek várják, sokkal könnyebb minden ügyfélnek professzionális kiszolgálást nyújtani, még akkor is, ha a „Ki tudna jönni még ma?” kérdésre a válasz éppen az, hogy nem.

Mi azért dolgozunk, hogy segítsük Önt a munkája hatékony megszervezésében.

A Daibau csapata