Csúsznak a munkák? 5 tanács, hogyan kezelje a megrendelőket!

Akárcsak az üzleti élet más területein, az építőiparban is elkerülhetetlenek a váratlan helyzetek, ezek a munka természetes részei. Ám míg Ön kivitelezőként a teljesen megalapozott logisztikai problémát látja, a megrendelő csak egyetlen dolgot érzékel: a csúszást és a határidők felborulását.

Sok szakember követi el ugyanazt a hibát: azt feltételezik, hogy a probléma megoldódik, ha várnak pár napot, és csak akkor keresik az ügyfelet, amikor már konkrét információk vannak a kezükben. Ez a klasszikus „homokba dugjuk a fejünket” taktika. Csakhogy pontosan ez a bizonytalanság szüli a félreértéseket, a rossz értékeléseket és a konfliktusokat. A megrendelő nem tudja, mi történik, és a legrosszabb forgatókönyveket kezdi el lejátszani a fejében.

Mit tehet tehát, amikor csúszik a munka? A jó hír az, hogy létezik néhány bevált lépés, amellyel csökkentheti a feszültséget és megőrizheti az ügyfél bizalmát, még akkor is, ha a határidőt nem sikerült tartani. Az alábbiakban összegyűjtöttük a legpraktikusabb tanácsokat a jó hírnév megóvásához:

Értesítse a megrendelőt a problémáról, amilyen gyorsan csak lehet!

A legnagyobb hiba, amit elkövethet, hogy elhallgatja a csúszást a megrendelő elől.

Sok szakember azért halogatja a beszélgetést, mert abban bízik, hogy a probléma gyorsan megoldódik - vagy egyszerűen megvárja, hátha magától sínre kerülnek a dolgok. Sajnos ez szinte soha nem történik meg.

Amikor csúszás történik, a megrendelő becsapva érzi magát, ha nem kapja meg időben a tájékoztatást.

Amint észleli az első jelét annak, hogy a munkálatok nem fejeződnek be a megbeszélt határidőre, azonnal lépjen kapcsolatba az ügyféllel. Ne várja meg, amíg ő keresi Önt!

Összehasonlíthatatlanul jobb például ezt mondani:

„Az alapanyag-szállítás késése miatt megeshet, hogy pár nappal csúszik a befejezés. Folyamatosan rajta vagyunk az ügyön, és amint pontos infót kapok a beszállítótól, azonnal jelentkezem.” - mint napokra „eltűnni”, és megvárni, hogy a megrendelő keresse Önt.

Ha időben megkapja az információkat, a megrendelő is megértőbb lesz a váratlan körülményekkel szemben. Ami a legjobban felhúzza az embereket, az a tájékoztatás teljes hiánya.

Ezzel a hozzáállással megmutatja, hogy Ön igazi profi, aki kézben tartja a dolgokat és van mersze szembenézni a problémákkal, nem pedig olyan valaki, aki elbújik a felelősség elől.

Legyen őszinte, konkrét és egyenes!

Ha csúszás történik, ne adjon a megrendelőnek ködös, bizonytalan magyarázatokat.

Az olyan mondatok, mint a „hamarosan megvan”, „dolgozunk rajta” vagy a „már csak egy pici van hátra”, egyáltalán nem ébresztenek bizalmat. A szakemberek gyakran mondják ezt: „Közbejött valami, pár nap múlva jelentkezem”. Ez azonnal teret enged a gyanakvásnak: a megrendelő azt fogja hinni, hogy Ön egyszerre három helyen dolgozik, vagy hogy van ennél fontosabb dolga is.

A megrendelők tudni akarják a csúszás konkrét okát, és azt, hogy mennyit fog még húzódni a munka. Még ha nincs is meg az összes válasz, ossza meg csak azokat az információkat, amelyekkel már rendelkezik.

Ha a munkaerőhiány a gond, mondja ki nyíltan. Ha az alapanyag késik, magyarázza el a helyzetet - ehhez Önnek végtére is semmi köze. Ha az időjárás szólt közbe, fejtse ki az okokat, miért jobb megvárni a kedvezőbb időt. Ha pedig elszámolta az időt, azaz túlvállalta magát, ismerje be.

A transzparens szakember egyet jelent a profi szakemberrel. A megrendelők sokkal könnyebben elfogadják a munkálatok csúszását, ha nyíltan beszél velük, és megosztja velük az összes elérhető információt.

A „kitalált történeteknél” már csak az üres ígéretek a rosszabbak. Ezzel pedig el is érkeztünk a harmadik tanácshoz:

Ne ígérjen olyan határidőket, amelyeket nem tud tartani!

Amikor az ügyfél drámázik és nyomást gyakorol, a legkönnyebb megoldás engedni a feszültségnek, és egy újabb ígérettel megnyugtatni őt - ami általában „üres” ígéret marad.

Például rávágja: „Péntekre kész a munka”, miközben pontosan tudja, hogy még a rákövetkező péntekig sincs esély a befejezésre. Az első csúszást a megrendelő még elnézi, ha megfelelő a kommunikáció. De ha a második ígért határidő is eltelik, a munka pedig még mindig nincs kész, a konfliktus szinte garantált. Ezen a ponton hivatalosan is elveszíti a hitelességét és a megrendelő tiszteletét.

Minden egyes megszegett megállapodás tovább rombolja a bizalmat. Ezért sokkal kifizetődőbb reális határidőket adni a megrendelőnek és esetleg korábban végezni, mint többször is eltolni a befejezés dátumát. Ha úgy érzi, a munkálatok befejezéséhez még három napra van szüksége, mondjon inkább ötöt a megrendelőnek.

Egy javaslat: „Nem szeretnék hamis reményeket kelteni, sem olyat ígérni, ami nem csak rajtam múlik. Ahhoz, hogy minden tökéletes legyen, a csütörtök a reális határidő. Mindent megteszek, hogy szerda végére készen legyünk, de számoljunk inkább a csütörtökkel!” Ha szerdán végzett, Ön lesz a „hős”. Ha csütörtökön, akkor Ön a szavát tartó szakember.

A tapasztalt szakik a határidők meghatározásakor mindig bekalkulálják a váratlan körülményeket is. Ezzel saját magukat és a megrendelőt is védik. Ne feledje: a bizalmat a teljesített ígéretek építik, nem pedig az optimistának hangzó, de üres szavak.

Vége a határidős stressznek: tervezzen a Daibau-val!

A csúszások egyik fő oka sokszor nem az építkezés rossz szervezése, nem az időjárási körülmények és nem is a beszállítók, hanem a túl sok egyszerre vállalt projekt.

Azok a szakemberek, akik kizárólag az ajánlásokra vagy az internetes hirdetésekre támaszkodnak, általában minden munkát elfogadnak, mert nem tudhatják biztosan, mikor „esik be” a következő megrendelés. A projektek közötti üresjáratok miatti nyomás arra készteti őket, hogy minden ügyfélnek igent mondjanak, nehogy elessenek a bevételtől. A csendesebb időszakokban ez jó döntésnek tűnhet. A főszezon kellős közepén viszont - amikor több projekt is átfedi egymást - a csapat túlterhelődik, a határidők felborulnak, a megrendelők pedig elégedetlenek lesznek.

Itt lép színre a Daibau! A megkeresések stabil áramlása és a fejlett szűrők lehetővé teszik Önnek, hogy jobban megszervezze a munkáit, és azokat a projekteket válassza ki, amelyek pontosan illeszkednek a kapacitásához és a következő időszakra vonatkozó terveihez. Ha rengeteg lehetőség áll rendelkezésére, nem kell minden munkát mindenáron elvállalnia. A Daibau-val pedig garantáltan sok lehetősége lesz - havonta hatalmas számú megkeresés érkezik a platformra!

Különböző Daibau csomagok állnak rendelkezésére, amelyek még több megkeresést, nagyobb láthatóságot és a versenytársak közül való kiemelkedést biztosítanak Önnek. Így hónapokra előre feltöltheti a naptárát anélkül, hogy egyszerre több projektet kellene bevállalnia.

A Daibau platform lehetővé teszi Önnek, hogy pontosan azokat a projekteket válassza ki, amelyek illeszkednek a kapacitásához, a helyszínhez és a szabad időpontjaihoz!

Emellett a Daibau-profilján szereplő értékelések és referenciák jelentik a legjobb reklámot, és valódi hitelességet biztosítanak Önnek. Ezáltal még egy esetleges csúszás esetén is megértőbbek lesznek a megrendelők, hiszen tudják, hogy egy igazi profival van dolguk - elvégre erre kézzelfogható bizonyítékuk van.

Tájékoztassa rendszeresen a megrendelőt a haladásról!

A kommunikáció nem korlátozódhat kizárólag arra az esetre, amikor probléma adódik.

A megrendelők szeretnék tudni, hogyan halad a munka. Egy rövid üzenet, egy helyszíni fotó vagy egy gyors telefonhívás rengeteget számít, és sziklaszilárd alapot ad a bizalomnak. Ha a munka mégis csúszik, az ügyfél tudni fogja, hogy az nem Önön múlt. Látni fogja, hogy egy adott pontig minden a terv szerint haladt, és a projektje nincs elfelejtve. Amikor nap mint nap a saját szemével látja a haladást, a megrendelő megnyugszik: nem fogja folyamatosan ellenőrizni, és nem fog „a nyakán lógni”, mert látja, hogy Ön maximálisan a projektre koncentrál.

Tájékoztassa az ügyfelet: mi készült el eddig, min dolgoznak éppen, mi van még hátra, és mikor kezdődik a következő munkafázis! Legyen tisztában mindennel, ami az építkezésen történik.

Például egy kulcsrakész lakásfelújítás esetén: „A mai terv teljesítve: befejeztük az első szoba glettelését és a fürdőszoba vízszigetelését. Holnap a megbeszéltek szerint folytatjuk.”

A jó kommunikáció pontosan olyan fontos, mint az elvégzett munka minősége - különösen a nagyobb szabású projekteknél.

Mutasson kezdeményezőkészséget a probléma megoldásában!

A megrendelők nem várják el, hogy mindenható legyen, de azt igen, hogy előálljon legalább valamilyen megoldással. 

Ez lehet: plusz munkatársak bevonása, beszállítóváltás, az ütemterv átszervezése, a munkaidő meghosszabbítása, vagy más munkafázisok elvégzése az alapanyagra való várakozás közben.

Még ha a megoldás nem is tökéletes, az ügyfél értékelni fogja, hogy aktívan dolgozik a probléma áthidalásán. A megrendelők nem kifogások és magyarázatok hosszú sorát akarják hallgatni - őket az érdekli, hogyan fogja megoldani a helyzetet.

Ahelyett, hogy azt mondaná: „Késünk, mert a beszállító rossz csempét hozott ki, úgyhogy meg kell várnunk az újat”, fordítsa a kommunikációt a megoldás irányába: „A beszállító részéről tévedés történt az anyagkiadásnál. Azonnal léptem az ügyben, a jó csempe holnap megérkezik, mi pedig tovább maradunk, hogy behozzuk a kiesett időt. Az új, végleges befejezési határidő kedd.” Amikor a megrendelő látja, hogy van B terve, sokkal kevésbé fog ellenkezni.

Még egy lényeges dolog: maradjon higgadt akkor is, ha az ügyfél nem az! A megrendelő lehet ideges, dühös vagy csalódott. Ez teljesen érthető, különösen egy olyan lakás- vagy irodafelújításnál, amelyet nem tud használni, amíg tartanak a munkálatok. Ilyen helyzetekben kulcsfontosságú, hogy megőrizze a professzionalizmusát.

Ne menjen bele vitákba, és ne próbálja meg bizonygatni, hogy kinek van igaza! Hallgassa meg az észrevételeket, mutasson megértést, és helyezze a hangsúlyt a probléma megoldására. A nyugodt hangnem megelőzi a konfliktus kiélesedését, és segít megőrizni a jó kapcsolatot az ügyféllel.

A professzionalizmus nem akkor mutatkozik meg, amikor minden a terv szerint halad. Hanem akkor, amikor szorítanak a határidők, amikor gondot okoz a munkaerőhiány, és a telefon sem hagyja abba a csörgést. Ha az ilyen pillanatokban is kiáll a munkája mellett, nyíltan kommunikál, világos megoldásokat kínál és szavahihető marad, a megrendelők ezt nagyra fogják értékelni.

Mindenesetre a legbölcsebb dolog megelőzni az ilyen helyzeteket: úgy szervezni a projekteket, hogy azok ne fedjék egymást, és a rendelkezésre álló idő, kapacitás, valamint a helyszín alapján kiválasztani a munkákat. Ha hozzáférése van a nagyobb, jól fizető projektekhez, nem kell egyszerre több kisebb munkán is pörögnie.

Mi azért vagyunk itt, hogy ezt biztosítsuk Önnek,

A Daibau csapata